Befirst Technologies - Helpdesk

Helpdesk


Le helpdesk, comment ça marche


 Support niveau 1, 2 & 3

“C’est toujours au moment où nous en avons besoins que ce “@!*#€!!”, que cela ne fonctionne plus. Appelons le helpdesk!” Mais comment fonctionne-t-il ?

Le support est partagé en trois niveaux distincts, la porte d’entrée étant le niveau 1.

Le niveau 1

“la hotline” reçoit l’appel ou le mail et va traduire ce que le client veut dire, remplacer les « trucs », « machins » et « choses » par des mots concrets et techniques et enfin déterminer la priorité. Elle crée un ticket pour l’incident avec les coordonnées du client et consulte la base de connaissances ainsi que l’historique du client. Elle peut alors voir si c’est un incident courant et dans ce cas, elle conseille l’utilisateur et l’aide à résoudre son soucis. Elle peut aussi s’apercevoir que c’est un incident récurent pour ce client à ce moment-là, nous ne parlons plus d’incident. mais de problème. Dans ce cas ou si elle n’arrive pas supprimer l’incident, elle passe le client ou le ticket au niveau 2 de support.

Le niveau 2

“le back office” est assuré par des techniciens plus qualifiés. Ils reprennent les informations du niveau 1 et avec leurs compétences supérieures, ils guident le client ou prennent la main à distance sur sa machine pour résoudre l’incident.
En général, ils peuvent aussi commander du matériel de remplacement ou déclencher une intervention sur site. Si malheureusement ils n’y arrivent pas, ils envoient ce ticket au niveau supérieur.

Le niveau 3

“le spécialiste produit” peut être interne, un fournisseur, un éditeur de logiciel, un constructeur, etc. Il est possible parfois qu’il n’existe pas de réelle solution, mais d’autres moyen peuvent être engagés, par exemple développer le produit ou le logiciel, éventuellement orienter le client vers une autre solution. A ce niveau, le client doit être rendu attentif à la situation, car les délais peuvent être longs et les développements peuvent être payants, mais l’important reste la satisfaction de la clientèle.

Le support technique est un métier qui demande de rester calme, d’avoir de l’empathie, le sens de l’écoute. Il faut également sourire au téléphone, car même si votre helpdesk est délocalisé, même si votre service informatique est très performant, vos clients vous jugeront à travers le helpdesk.